话务员工作计划

时间:2024-07-16 21:55:20
关于话务员工作计划集合七篇

关于话务员工作计划集合七篇

人生天地之间,若白驹过隙,忽然而已,又将迎来新的工作,新的挑战,来为以后的工作做一份计划吧。那么你真正懂得怎么写好工作计划吗?以下是小编为大家整理的话务员工作计划7篇,仅供参考,欢迎大家阅读。

话务员工作计划 篇1

1、自接到客户来电后,认真完成来电中委托受理的业务,努力做到没有事故、没有差错、杜绝有移后电话的现象。

2、平时多学习多看资料,刻苦钻研业务技术,熟练掌握接转范围内的各项业务及有关规定。

3、始终保持一种热情的态度,热心为用户服务,态度热情,用语清晰,件件电话负责到底,直至客户满意为止。

接电话最基本要求:快、准、通、好才是像总结似的概括了工作计划的所有内容。

酒店前厅部岗位职责和操作流程

k.叫醒服务情况。

l.保持室内清洁卫生。

2、 总机房员工的素质要求:

电话服务在酒店对客服务中扮演着重要角色,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能,体质高效地为客人提供服务。可以说,电话是对客服务的桥梁,话务员是“只听其悦耳声,不见其微笑声”的幕后服务员。因此,话务员必须具备较好的素质。

1)齿清楚,语言甜美,耳、喉部无慢性疾病。

2)写迅速,反应快。

3)工作认真,记忆力强。

4)较强的外语听说能力,能用三种以上外语为客人提供话务服务。

5)有酒店话务或相似工作经历,熟悉电话业务。

6)熟悉电脑操作及打字。

7)掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息。

8)有很强的信息沟通能力。

3、 话务服务的基本要求:

电话服务在酒店对客服务中扮演着很重要的角色,每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”,话务员必须以热情的态度、礼貌的语言、甜美的嗓音、娴熟的技能、优质高效地为客人提供服务。使客人能够通过电话感觉到你的微笑、感觉到你的热情、礼貌和修养,甚至“感觉”到酒店的档次和管理水平。:

1)电话转接及留言服务:之后再来话。

4)报警电话的处理:

a.接到火警电话时,要了解清楚火情及具体地点。

b.通知总经理到火灾区域。

c.通知驻店经理到火灾区域。

d.通知工程部到火灾区域。

f.通知保安部到火灾区域。

g.通知医务室到火灾区域。

h.通知火灾区域部门领导到火灾区域。

进行以上通知时,话务员必须说明火情及具体地点。

5)叫醒服务:

程序与规范:

a.话务员对每一个来自在酒店内部的叫醒须重复、确认。

b.在叫醒记录本上,清楚地记录叫醒日期、房号、时间及记录时间、话务员工号。

c.及时将叫醒要求输入电脑,检查屏幕及打印机记录是否正确。

d.夜班话务员须将叫醒记录按时间顺序整理记录在交接班本上,注明整理、输入、核对人并签字。

e.在当日最早叫醒时间之前,先检查叫醒机是否工作正常,打印机是否正常打印,如发现问题,应及时通知信息中心。

f.叫醒服务要求时间准确,话务员要用中英文亲切自然地向客人问好,告之叫醒时间已到。

g.话务员须注意查看叫醒无人应答的房间号码,及时将这些房号通知客房服务中心,并清楚地记录在交接本上。

(五)商务中心员工素质要求:

1、熟悉本部门的工作业务和工作程序,掌握工作技巧和服务技能。

2、性格外向,机智灵活,能与客人进行良好的沟通。

3、工作认真,细致有耐心。

4、具有大专以上文化程序和较高的外语水平,知识渊博,英语听、说、笔译、口译熟练等。

5、具有熟练的电脑操作和打字技术。

6、掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息(如本市旅游景点及娱乐场所的位置、电话、票价及消费水准等),了解中国历史、地理;熟悉酒店设施、服务项目。

此外,作为商务中心的票务员,还应与各航空公司和火车站等交通部门保持良好的关系,熟知各类型的票价及各种收费标准;熟知国内外邮政须知及收费标准;熟知国内外报纸、杂志的类型及收费标准

a.话务员转接电话时,首先必须认真聆听完客人讲话再转接,并说“请稍等”,如果客人需要其它咨询、留言等服务,应对客人说:“请稍等,我帮您接通××部门”,话务员接转电话过程中,必须给予客人适当的说明。

b.在等候接转时,播出悦耳的音乐。

c. 接转之后,如对方无人接电话,铃响半分钟后(五声),必须向客人说明:“对不起,电话没有人接,请问您是否需要留言?”。需要给房间客人留言的电话一律转到前厅问讯处。另外,所有给酒店管理人员的留言(非工作时间或管理人员办公室无人应答时),一律由话务员清楚地记录下来(重复确认)通过寻呼方式或其它有效方式尽快将留言转达给酒店管理人人员。

2)回答问讯和查询电话服务:

查询电话服务的程序和规范如下:

a. 对于常用电话号码,话务员须对答如流,以提供快速查询服务。

话务员工作计划 篇2

我做话务员工作的时间不长,跟老同事相比,我是一个新手。但这并不能成为我工作松懈的理由,相反,越是因为这样,我就要付出比别人更多的时间和来精力学习提高自己,从而跟上大家的工作的节奏和步伐。

人人都说,想做好一份工作,一定要首先爱这份工作,正所谓“干一行爱一行”。在实习一个月的工作中,我发现自己对这份工作越来越有兴趣了。在今后的工作里,我相信自己一定会严格遵守好公司的每一条规章制度,拟定话务员每个月乃至年度的工作计划,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。严格要求自己:没有最好,只有更好。

我清楚知道自己离一个优秀话务员还有很大的差距,但我相信我会在以后的日子里不断学习,总结经验教训,取长补短,做得更好!俗话说:没有规矩不成方圆。毋庸置疑,我们在日常工作中,首先必须遵守好公司的每一条规章制度,执行好每一个工作流程,牢记好每一个规范用语。除此之外,我认为还应该注意以下几点细节,要自己在实践中不断完善自我。

一、积极打电话。在商品经济时代的今天,时间就是金钱,所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。以尽可能的速度完成公司所规定的任务。

二、表情、语气愉悦。我们工作的一个基本特点就是与客户互不相见,通过声音来传达讯息,所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。虽然我是一名普通的话务员,但我深知,我的一举一动、一言一行,代表着我们公司的形象。因此,在电话中,一个优秀的话务员必须做到面带微笑,语气平和,语调轻松,用词规范、得当, ……此处隐藏6279个字……到本上签到,下班时间要签退。

3、日常排班由各部门的领班或主管进行,员工有任何排班意向须提前说明,工作中必须服从排班安排,若需换班需征得分部领班或主管及当事人同意,并写书面申请。不允许私自或强行换班,主管的换班需知会部门经理的同意。

4、前厅部工作人员禁止利用工作之便收受回扣,一经发现则按开除处理。

5、前厅部工作人员必须严格执行客人资料保密制度,非经部门经理及酒店领导批准不得擅自打印、复印报表,若因报表打印不清晰需要重新打印,废报表应送商务中心进行销毁,行李员送报表至各部门需严格执行签收制度。若违反此项按酒店规定严肃处理。

6、借用钥匙者需经部门经理及酒店领导批准,不允许私自做钥匙,若有违反,按酒店规定严肃处理。

(二)商务中心工作程序:

1、复印程序:

1)主动热情迎接客人,介绍收费标准。

2)接过客人的复印原件,按客人的要求,选择纸张的规格、复印张数及深浅程度。

3)将复印原件在复印平面上定好位置,检查送纸箱纸张是否准备好,按动复印键。

4)需放大或缩小的复印,按比例调整尺寸,查看第一张复印效果,如无问g.每天更换、调整信息栏的内容,为话务员提供有关服务信息。

h.确保电话房清洁卫生。

i.对话务员进行业务培训,确保员工掌握话务工作程序(包括紧急报警程序)和工作技能,培养员工的高度责任感,使员工的工作质量时刻保持最佳状态。

j.周期性检查并保持电脑终端运转正常。

k.记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况,发现故障,立即报告前厅经理。

l.保存一份所有行政人员及部门经理的BP机号码及家庭电话号码。

m.定期对本部门员工进行评估,按照制度实施奖惩。

n.完成前厅经理和管理部门监时交办的事情。

o.有重要宾客接待任务时,提醒当班人员予以重视,并布置检查。

p.处理客人有关电话服务的投诉。

q.协调总机班与酒店其它部门之间的关系,与各部门保持良好的沟通与联系。

2)总机领班岗位职责:

a.直接对总机主管负责,保证当班工作能按主管要求进行。

b.协助主管制定各时期话务员的工作计划,提供主管所需的记录、报表、月总结。

c.及时向主管汇报工作情况及出现的问题,并提出建议。

d.在重要问题上,积极提出建设性意见。

e.监督当班话务员的服务态度、服务质量及劳动纪律。

f.了解当日天气情况,并做好记录。

g.合理安排当班员工用餐。

h.了解当班员工的思想情况,帮助她们处理好各项关系。

3)话务员岗位职责:

a.迅速、准确地接待每一个通过交换台的电话。

b.礼貌地回答客人提出的问题。

c.处理需要人工接转的长途电话。

d.了解并牢记“VIP”的头衔、姓名及住房。

e.为客人提供叫醒服务。

f.处理电话收费事宜,如有跑帐、漏帐,及时向领班汇报。

g.遇到投诉及其它问题时向领班汇报。

h.认真填写交班日记,向下一班人员交代清楚下列情况:

i.“VIP”住房转接情况及IDD&DDD情况。

j.电话留言情况。

题,即可(2)留言通知FAXIN,记录时间及留言人姓名。客人来取后,取消留言。严格操作。准乱抛、不准脚踢,行李不拖,其它部、组不得随便占用或借用。

(1). 放置零散客人离店行李和即将入住客人行李的暂时存放,一般不存放较长时间才提取的零散客人行李。

(2). 行李的进出必需按规定做好登记。

(3). 定期清理过期不取的行李(超过二个月)。

(4). 放寄存行李的原则是先放行李架,后放地面;先放里面,后放外面。

(5). 每班次接班后核对行李房内寄存的行李是否与记录相符。

(6). 每日中班根据前一天和当天早上的寄存行李记录,转抄未取行李记录,并核对行李。

(7). 核对已被提取行李的行李寄存牌(即注销了的当天行李寄存牌)。

(8). 设立进出行李房运送行李、物品进出记录表,进出行李房均要做好详细记录,如:时间、人物、进出数量、物品名称(和团体各称),做到入有登记、出有注销。

话务员工作计划 篇7

不得不让我更深切地体会到就业的压力。我们一出校门什么都不会,学校只是我们的避风港,然而总有一天,我们要冲出这个港湾,驶向“大海”。去过几趟杭州人才市场,看到一张张招聘广告上的要求,我黯然伤心:一、没经验;二、没资格证;三、没胆量。虽然有了上次的实践,让我们有了一次涉及社会的体验,然而那犹如小孩子刚学会站立,还没学会走路,那么这次实践我们就是在学走路,当然在学的一路上会摔跤、哭泣,但现在我们都挺过去了,回头看看一路上留下了足迹,这次实践还是蛮有意义与必要的。接到公司的培训电话,我的心也就安定下来了,终于站住脚,那时很兴奋与开心,便前去培训。培训期间,交代公司文化、公司制度、公司产品……不可否认找得又是电话营销,一个服务行业,又与专业对口的工作。

电话是现代商人越来越常用的一种交流工具,因此,做电话营销人员了解一下打电话的一般要求是很有用的。打电话的基本原则是简明扼要,切忌罗嗦,既突出不了问题,又占用别人时间,从而引起别人反感。

我是作为联通公司委托的客服经理的身份去电话营销——办理炫铃业务。虽然以前有过电话营销的经验,然而这次代表的是作为一名客服经理,是话务员与营销员的结合体,所以沟通是很重要的一种交流方式。在一片永远做不完的业务的前景下,如何进行沟通,如何做好沟通从心开始,都要留给我们自己去深思,在实践上慢慢体验得出经验并运用于实践,提高自己的工作效率!有了几天有培训,演练文稿,第三天自己便“上阵”与客户沟通了。我们主要是为客户办理炫铃业务,虽然以前有过电话营销的经验,然而这次代表的是联通公司,所以电话营销中就要特别注重语言这方面的沟通。服务有语就要用得当,对于这个行业,语言方面的技巧一定要很好地表达:一、有正面的语言表达,不用负面有语;二、能用我则不用你;三、能不用“不”则不说;四、涉及企业形象,避免就事论事;五、减少口头禅。

每次与客户之间的沟通都是不同的,不能只按文稿上面的文字去沟通,这就要针对不同的人采用不同的方法,一套方针是不能很好地营销。比如,每当我说:“能为您简单介绍一下炫铃业务……”有些人开口便问:“需不需要钱,每月要多少钱。”这就说明他注重费用这方面,针对这些人就要突出卖点,这个月不收月租费。而有些客户能耐心听,那我就要仔细地介绍业务内容,突出能给他们带来帮助的一面。还有针对女性与男性也要有不同的方法,一般女性比较贪小便宜,男性比较爽快,所以针对女性一开口就要说:“我们公司有个优惠活动,能为您介绍一下吗?”这样她们就会耐心地听下去,男性一般不采用这种方法。

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